Siguiendo con el hilo de artículos relativos a los ejes de funcionamiento de un Centro de Operaciones genérico o un SOC, hoy traigo un ejemplo de proceso operativo de como puede funcionar un pequeño SOC o un centro de operaciones a nivel muy básico.

Cómo se verá en el esquema de más abajo, los centros de operaciones siempre se suelen dividir por niveles según la cualificación de los técnicos,

¿por qué?

Sencillamente se trata de dos temas muy habituales, por un lado es un tema de escalabilidad de costes ya que estos centros se montan para atender desde peticiones muy sencillas a muy complejas, y no puedes tener a ingenieros carísimos tratando temas mundanos ya que se dispararían los costes. Por otro lado, está este mismo hecho, los ingenieros con más experiencia no quieren realizar las tareas más rutinarias y poco retadoras, por tanto sí no les das un trabajo desafiante estos acabarán buscando trabajo fuera de la compañía.

En resumidas cuentas, los centros de operaciones siempre se montan por niveles. Lo más habitual es tener siempre 3 niveles que son los siguientes:

• Nivel 1: atiende en primera instancia la demanda entrante. Este equipo habitualmente trabaja las 24 horas del día, los 365 días del año.
• Nivel 2: es el equipo que recepciona la actividad que el equipo de primer nivel no es capaz de asumir, bien porque se va en tiempos, bien porque no tienen capacidad técnica.
• Nivel 3: atiende la actividad que le desborda el nivel anterior sumado a la atención de crisis que requieren de una atención inmediata por parte de un ingeniero de alto nivel. Esto último funciona así en casi todos los SOC, centros de operaciones genéricos o TACs de cualquier fabricante. En caso de corte de servicio se suelen movilizar a los mejores ingenieros.

Una vez detallado parte de esto, paso a poner un ejemplo gráfico de como sería este proceso de manera muy simplificada, ya que cada SOC o empresa tiene sus aristas:

Dejo el fichero de este diagrama por sí alguien quiere reutilizarlo como base para pintar sus procesos, que recomiendo sinceramente que siempre estén actualizados ya que ayuda bastante a explicar como funcionan las cosas a los demás.

Sin más, me despido. En el siguiente artículo ahondaré en un proceso un poco más complicado dónde se mezcle la operación habitual con automatismos.